إدارة المواردالبشرية س وج

[أم غلا]

سياسات التوظيف و المكافئات و الحوافز .

تخطيط الموارد البشرية .

تطوير الموارد البشرية .

رضاء الموظفين .



سياسات التوظيف و المكافئات و الحوافز :



كيف يقوم المنفذ بتحديد المواصفات الوظيفيه لكـــل مهنه/ وظيفه ؟ و هل يراعى في تلك المواصفات انعكاساتها على متلقى الخدمة ؟

كيف يتم وضع نظام الحوافز و المكافآت؟وكيف يتم تنفيذه ؟

كيف تتم الموازنة بين نظام الحوافز والمكافئات وبين أساليب التعامل مع متلقي الخدمة و رضاه؟



(( سياسات التوظيف والمكافئات والحوافز بالتنسيق مع المؤسسة العليا ))



س 1 : كيف يقوم المنفذ بتحديد المواصفات الوظيفية لكل مهنة ؟ وهل يراعي في تلك المواصفات انعكاساتها على متلقي الخدمة؟

 المؤهلات العلمية والخبرات المهنية والسمات الشخصية لشاغل الوظيفة يتم تحديدها بناءا علي بطاقة التوصيف الوظيفي للوظائف المختلفة المدرجة بالهيكل التنظيمي للهيئة .

ونظرا لطبيعة العمل بالفرع – بالإضافة إلي المتطلبات الأساسية لكل وظيفة – يقوم الفرع بوضع معايير أخري تكون لها انعكاسات ايجابية علي متلقي الخدمة . وتتضح هذه المعايير في الآتي :



 حسن المظهر

 إجادة اللغة الإنجليزية علي الأقل

 الاستعداد للعمل ضمن فريق العمل .

 اللباقة وحسن التعامل مع الآخرين .

 القدرة علي تحمل أحمال العمل الزائدة .

 الإلمام بالتعامل مع الحاسب الآلي .

 الخبرات المهنية السابقة المتوافقة مع الوظيفة المطلوب شغلها .

ويتم تفعيل هذه المعايير من خلال مشاركة رئيس الفرع ضمن لجنة اختبار المتقدمين لشغل وظيفة ما بالفرع .





س 2 :كيف يتم وضع نظام الحوافز والمكافآت ؟ وكيف يتم تنفيذه؟



كيفية وضع نظام الحوافز والمكافآت :

تعتبر نماذج قياس الأداء وتقييم الأداء والتي تشمل :

 بطاقة تقييم الأداء الشهري .

 بطاقة تقييم الأداء الربع سنوي .

 تقرير الكفاءة السنوية .

هي المرجع الأساسي في تحديد الحوافز والمكافآت للموظفين

 وقد تم وضع نظام حوافز شهري متدرج يتكون من ثلاث مستويات بحيث يساهم في الارتقاء بمستوي الأداء .

 ويتم ربط نظام الحوافز بمستوى أداء الموظف خلال الشهر وطبقا للمعايير التي تتضمنها بطاقة تقييم الأداء الشهري وهي :

 العلاقة بمتلقي الخدمة .

 الأداء الوظيفي .

 العلاقات داخل إطار العمل.

 وتتبني الهيئة نظام للمكافآت الدورية لجميع العاملين بها في المناسبات المختلفة مما يدعم من انتماء العاملين .

 وفي حالة تحقيق إنجاز , يقوم الفرع بعمل مذكرة للعرض علي رئيس الهيئة وتزكية من رئيس القطاع بطلب مكافأة استثنائية للعاملين بالفرع .

وهذا ما حدث بالفعل عقب زيارة السيد الأستاذ الدكتور/ محمود محي الدين وزير الاستثمار لفرع مجمع خدمات الاستثمار بأسيوط في أغسطس 2006 .

 وجود نظام للعلاوات التشجيعية للموظفين المتميزين بناءً على تقارير الكفاءة السنوية .

وطبقا لما جاء بالمادة رقم (25) من لائحة شئون العاملين بالهيئة فان هذه العلاوة تمنح للعامل الذي يكون قد بذل جهدا خاصا أو حقق اقتصادا في النفقات أو حقق رفعا لمستوي الأداء .



يتم تنفيذ نظام الحوافز والمكافآت كما يلي



نظام الحوافز :

 تحديد ثلاث مستويات للحوافز الشهرية معلنة لكل العاملين تطبيقاً لمبدأ الشفافية .

 طبقا للمعايير المدرجة ببطاقة تقييم الأداء الشهري يتم تقييم كل معيار منها بدرجة تعكس مستوي أداء هذا المعيار .

 يتم خصم درجات من الموظف في حالات محددة ومعلنة مثل عدم الالتزام بمواعيد العمل الرسمية وعدم الالتزام بارتداء الزى الرسمي .

 يتم حساب المحصلة النهائية لدرجات كل موظف وتحديد التقدير المقابل لها ومن ثم نسبة الحافز من الراتب الأساسي .

 في حالة قيام احد الموظفين بالفرع بعمل إنجاز ما خلال الشهر يقوم رئيس الفرع بمنحه اعلي تقدير تفعيلا لمبدأ التحفيز الشخصي للمتميزين .

نظام المكافآت :



 تقوم الهيئة بصرف مكافآت دورية في مناسبة محددة (الأعياد – دخول المدارس - ....) في ظل إطار مؤسسي يسعى إلي التحسين المستمر لمستوي دخل العاملين بها مما يؤدي إلي خلق روح الانتماء لديهم .

 صرف مكافآت في حالات الإنجازات الاستثنائية .

 يتم صرف مكافأة سنوية لجميع العاملين بالهيئة يتم ربطها بتقدير الأداء السنوي للهيئة ككل

 تقوم الهيئة حاليا بدراسة مقترح لوضع مكافأة (شهرية أو ربع سنوية) للموظفين الذين يتعاملون مباشرة مع متلقي الخدمة .





س3 : كيف يتم الموازنة بين نظام الحوافز والمكافآت وبين أساليب التعامل مع متلقي الخدمة ورضاه ؟

 يوجد نظام دقيق ومحدد للحوافز الشهرية يرتكز بشكل أساسي على نتائج بطاقة تقييم أداء الموظف والتي تعطي أهمية كبيرة للعلاقة مع متلقي الخدمة ورضاه .

 نظام العلاوات التشجيعية يرتكز علي "تحسين ورفع مستوي الأداء" .

 تقارير إنجاز الأعمال اليومية والأسبوعية والشهرية والتي تعكس مدي إنجاز الأعمال التي تمت .

 الدراسة الحالية عن مدي إمكانية تنفيذ مكافأة دورية للموظفين الذي يتعاملون مباشرة مع متلقي الخدمة .

 سهولة قيام متلقي الخدمة بالتعرف وتحديد هوية الموظف غير الجاد من خلال يافطة الاسم

 النتائج التحليلية لاستمارات رضاء العميل .





تقييـــم الأداء



كيف يقوم المنفذ بتقييم أداء الموظفين ؟

كيف يتم إبلاغ الموظفين بنتائج التقييم ؟

كيف يساعد تقييم الأداء للموظفين في التحسين المستمر للخدمة ؟



















(( تقييـــم الأداء ))



س 1: كيف يقوم المنفذ بتقييم أداء الموظفين ؟

يقوم المنفذ بتقييم الأداء وفقا للآتي :

 نظام تقييم شهري للموظف من خلال بطاقة تقييم الأداء الشهري طبقا للمعايير التي تم دراستها ووضعها لقياس كافة جوانب العمل ومتطلبات الوظيفة وعلاقة الموظف مع متلقي الخدمة ومدي رضاه .

 نظام قياس رضا العميل "استمارة قياس رضا العميل" وصندوق الشكاوى والمقترحات .

 تقرير إنجاز الأعمال اليومية والأسبوعية والشهرية والتي تعكس مدي إنجاز الأعمال من وقت التقدم للحصول علي الخدمة إلي وقت إنجاز هذه الخدمة .

 نظام تقييم أداء سنوي "تقرير الكفاءة السنوية" لكل موظف والذي يتم الاستناد إليه في جدوى تجديد التعاقد مع الموظف أو منحه ترقية من عدمه .



س 2: كيف يتم إبلاغ الموظفين بنتائج تقييم الأداء ؟

 تعتبر نسبة الحافز الشهري الممنوحة للموظف أحد وسائل إبلاغ الموظف بنتائج تقييم الأداء الشهري .

 تقوم رئاسة الفرع خلال الاجتماع الشهري مع الموظفين بإبلاغ الموظف بنتيجة تقرير أدائه الشهري بالتنويه إلي نقاط القوة وفرص التحسين لدي كل موظف طبقا لنموذج تقييم الأداء الشهري وذلك كنوع من أنواع التحفيز المعنوي للموظف المتميز ولفت نظر الموظف المقصر إلى فرص التحسين لديه حتى يمكن تحسينها والارتقاء بمستوى الخدمة المقدمة .

 تنص لائحة شئون العاملين (المادة 94 ) على إبلاغ الموظف بنتيجة التقدير السنوي المتدني له (متوسط / ضعيف) وأوجه القصور في الأداء وذلك من خلال الإدارة المركزية للتنمية الإدارية والبشرية.

 كما تعطي الإدارة الحق للموظف في تقديم تظلم من نتيجة التقييم خلال 20 يوم من تاريخ الإبلاغ إلى لجنة التظلمات حيث يبت فيه خلال 60 يوم من تاريخ تقديمه(المادة 95 ) .





س 3 : كيف يساعد تقييم الأداء للموظفين للتحسين المستمر للخدمة ؟

 ربط نظام الحوافز الشهري للموظف بنتائج بطاقة تقييم الأداء يخلق دافع لدى الموظف يساعده ويحفزه على تحسين مستوى أدائه للخدمة وكذا الالتزام بقواعد ولوائح العمل بما يعود بالنفع في النهاية على متلقي الخدمة

 وجود نظام تحليل ربع سنوي لمخرجات تقارير أداء الموظفين من نقاط قوة وضعف لكل موظف وذلك لأغراض متابعة الأداء واتخاذ القرارات المصححة له عن طريق تحديد الدورات التدريبية اللازمة لكل موظف ومدى فاعلية وتأثير الدورات والبرامج التدريبية التي التحق بها .

 من خلال نتائج تحليل استمارات قياس رضا العميل يحفز الموظف نحو التحسين المستمر للخدمة .

 وجود نظام تقارير أداء يعتمد على القياس الشخصي لإنجازات كل موظف على حدة يعمق لدى العاملين ثقافة التمييز وتوجيههم للتركيز على متلقي الخدمة .





(( تخطيط الموارد البشرية ))



التـــــوقـــعـــات :



كيف يقوم المنفذ بالتنسيق مع المؤسسة العليا بحساب الاحتياجات البشرية من الموظفين لمواكبة متطلبات العمل والتطوير ؟

كيف يتم التوزيع المناسب للموظفين الذين يشغلون كل مركز وظيفي من اجل تحقيق خدمة متميزة لمتلقي الخدمة ؟









س 1 : كيف يقوم المنفذ بالتنسيق مع المؤسسة العليا بحساب الاحتياجات البشرية من الموظفين لمواكبة متطلبات العمل والتطوير ؟



 يقوم الفرع بالتنسيق مع رئاسة قطاع مجمع خدمات الاستثمار بحساب الاحتياجات البشرية من الموظفين لمواكبة متطلبات العمل والتطوير طبقا للآتي :

- بالنسبة للاحتياجات البشرية الحالية :

يتم تحديد سعة الخدمات اليومي المتاحة بالفرع من خلال المعادلة الآتية :



عدد الموظفين بكل إدارة x عدد ساعات العمل اليومي

ـــــــــــــــــــــــــ ـــ =

متوسط زمن أداء الخدمة



عدد ساعـات العمل اليومي 8 ساعات يومياً

متوسط زمن أداء الخدمة بالاستناد إلى دليل المستثمر الذي تصدره الهيئة لكل الخدمات التي تقدمها

 يقوم الفرع بالمنفذ بدراسة تطور حمل الخدمات خلال السنتين الماضيتين واستخدام المؤشرات في تحديد اتجاه حمل الخدمات زيادة أو نقصاً حتى يتم التنبؤ بنسب حمل الخدمات المتوقعة خلال الفترة المقبلة مع الأخذ في الاعتبار الزيادة الناتجة عن الخدمات المستحدثة المضافة للفرع .





- بالنسبة للاحتياجات البشرية المستقبلية :

ويتم حساب الاحتياجات البشرية من العمالة للفترة المقبلة بالمعادلة التالية :



نسبة الزيادة في حمل الخدمات x حمل الخدمات اليومي الحالي x متوسط زمن أداء الخدمة

ـــــــــــــــــــــــــ ــــــــــــــــ =

عدد ساعات العمل اليومي



نسبة الزيادة في حمل الخدمات طبقاً لدراسة الداء افعلي للفترات السابقة +خطة تطوير الخدمات

حمل الخدمات اليومي الحالي متوسط الحمل اليومي بناءاً على تقارير 6 شهور سابقة

متوسط زمن أداء الخـدمـة بالاستناد إلى دليل المستثمر الذي تصدره الهيئة لكل خدماتها

عدد سـاعـات العمل اليومي 8 ساعات يومياً



- وفي هذا الصدد فانه رغم قلة المتاح من العاملين بالفرع فان معدل إنجاز العمل (معدل أداء الخدمة) بالفرع قد وصل إلي معدل غير مسبوق .

ومثال ذلك فان الهيئة قد قامت بتحديد الوقت اللازم لأداء الخدمات والآتي بعد أمثلة توضح ذلك :

م الخدمة توقيت أداء الخدمة المعياري توقيت أداء الخدمة بالفرع

1 تأسيس شركات الأموال (المساهمة – التوصية بالأسهم – ذات المسئولية المحدودة) 3 أيام عمل يومين عمل

2 تأسيس شركات الأشخاص . يومين عمل 3 ساعات

3 تأسيس منشآت فردية يوم عمل ساعة عمل

4 تعديل شركات أشخاص 4 أيام عمل 3 ساعات

5 اعتماد الجمعيات ومجالس الإدارة يومين عمل ساعة عمل

6 الإفراج الجمركي وإصدار توصيات لمصلحة الجمارك لتطبيق الفئة الجمركية الموحدة 5% يوم عمل ساعة عمل

7 افتتاح فروع جديدة للمنشآت الفردية والشركات يومين عمل ساعة عمل



س 2 : كيف يتم التوزيع المناسب للموظفين الذين يشغلون كل مركز وظيفي من أجل خدمة مميزة لمتلقي الخدمة ؟

نظرا للعدد المحدود من الموظفين الذين يعملون بالفرع فان إمكانية قيام الفرع في عمل توزيع مناسب للموظفين الذين يشغلون مركز وظيفي واحد محدودة .

ويقوم الفرع بالتغلب علي هذه المشكلة من خلال الوسائل الآتية :

- التوزيع المستمر للخدمات التي يقدمها الفرع علي جميع الموظفين داخل الإدارة الواحدة .

- إلمام الموظفين بمهام إدارتهم ومهام الإدارات الاخري للقيام بما يطلب منهم عند المواقف الحرجة .

مثال ذلك يتم تكليف أحد الباحثين الاقتصاديين بمهام الباحث القانوني .

• يتم تكليف السكرتير التنفيذي بتحصيل رسوم الخدمات نيابة عن المسئول المالي .

• يتم تكليف عامل الخدمات المعاونة بالقيام بأعمال تصوير المستندات تنظرا لعدم وجود فني تصوير بالفرع .

• تدريب الموظفين لرفع قدراتهم العلمية والفنية .

• الاستمرار الدائم في معالجة أوجه القصور التي قد تظهر لدي احد الموظفين .

• التحفيز المستمر للموظفين لبذل كل طاقاتهم لتقديم خدمة متميزة لمتلقي الخدمة .



الاحلال والتعاقب:



كيف يتعامل المنفذ مع نقل الخبرات ومعلومات ومتطلبات الوظيفة في خلال فترة الإحلال ؟

كيف يدعم المنفذ ثقافة الإحلال من أجل توافر الشفافية ؟

(( الإحلال والتعاقب ))



س 1 : كيف يتعامل المنفذ مع نقل الخبرات ومعلومات ومتطلبات الوظيفة في خلال فترة الإحلال ؟

يتبع الفرع أسلوب محدد لنقل الخبرات ومعلومات ومتطلبات الوظيفة في خلال فترة الإحلال من خلال الآتي :

 الموظفون العاملون بالإدارات الفنية بالفرع (إدارة التنفيذ وإدارة التأسيس والتعديل) تم التعاقد معهم للعمل مباشرة بالفرع وهؤلاء الموظفون قد تم تأهيلهم طبقا للأسلوب الآتي :

o بعد التعاقد مباشرة يتم عمل دورة تدريبية للموظف الجديد "العاملون الجدد" للتعرف علي دور ومهام الهيئة والقطاعات المختلفة ومهام هام كل قطاع .

o بعد ذلك يتم عمل دورة تدريبية للموظف الجديد للوظيفة التي سيشغلها بالإدارة الفنية بالقطاع حيث يتم عمل تدريب نظري لدراسة مهام الوظيفة ومتطلباتها وتدريب عملي تحت إشراف المتخصصين لتنفيذ هذه المهام .

عندئذ يكون الموظف الجديد قد تم تأهيله للعمل .

هذا يعني انه لا يتم تكليف أي موظف جديد للقيام بأية أعمال إلا بعد أن يكون قد تم تأهيله وهذا ما تم مع موظفي الفرع ومثال ذلك ما توضحه الصور المرفقة لتأهيل الباحث القانوني بالفرع :

1. دورة العاملين الجدد





2. دورة التدريب التأهيلي بإدارة التأسيس برئاسة القطاع .





3. دورة تدريبية

 وجود نظام موثق ومعتمد لتحديد مهام كل وظيفة وإجراءات تقديم كل الخدمات المقدمة من خلال الفرع (دليل المستثمر) ومتاح لكل العاملين بما يحقق مبدأ الشفافية في التعامل مع متلقي الخدمة ويوثق الأسلوب المعياري الأمثل لتأدية كل الأعمال مما يسهل تنفيذ خطة الإحلال ونقل خبرات ومتطلبات الوظيفة .



س 2 :كيف يدعم المنفذ ثقافة الإحلال من أجل توافر الشفافية ؟



 من خلال التدريب الكامل على تأدية كل الخدمات التي يقدمها المنفذ بشكل عملي .

 من خلال توثيق آلية العمل وإجراءاته ونشرها لكل العاملين انطلاقاً من مبدأ الشفافية الذي ينتهجه المنفذ ولتوحيد التعامل مع متلقي الخدمة تيسيراً لخطة الإحلال .

 من خلال نشر إعلانات الداخلية للترقية وتعميمها على العاملين بما يحقق مبدأ الشفافية في الإحلال يتم طلب بيان بالإنجازات الوظيفية وخطة التطوير المقترحة للمتقدمين لشغل الوظيفة.

 يتبنى المنفذ سياسة الإحلال مع التطوير من خلال طلب خطة تطوير الوظيفة المتقدم اليها كشرط أساسي للتقدم لشغل الوظيفة حيث يتم دراسة الخطة وتقييمها من خلال لجنة مشكلة لهذا الغرض لتحديد مدى صلاحية المتقدم لشغل الوظيفة .

 من خلال وجود خطة سنوية لإحلال الموظفين في حالات بلوغ السن القانونية للتقاعد .

 من خلال وجود قواعد زمنية محددة لشغل المناصب القيادية محددة بالقانون رقم 5 لسنة 1991 بما لا يتجاوز ثلاث سنوات مع السماح بالتجديد .





تطوير الموارد البشرية



تدريب وتطوير الموظفين:

كيف يقوم المنفذ بتحديد الاحتياجات التدريبية للموظفين ؟

كيف يقوم المنفذ باستخدام بيانات الموظفين لتحديد الاحتياجات الخاصة بالتدريب والتطوير؟

كيف يساهم تدريب الموظفين في تحقيق الاحتياجات المرتبطة بقياس وتقييم الأداء بما يضمن تحقيق خدمة متميزة لمتلقي الخدمة ؟

كيف تقوم بتقييم فاعلية التدريب ؟



(( تدريب وتطوير الموظفين ))



س 1: كيف يقوم المنفذ بتحديد الاحتياجات التدريبية للموظفين ؟



 تقوم الادارة المركزية لتنمية الموارد البشرية كل عام باستبيان احتياجات الفرع التدريبية لدرج هذه الاحتياجات ضمن الخطة التدريبية السنوية للهيئة .

 يتم توزيع استمارات الاستبيان علي العاملين حيث يقوم كل موظف بتحديد احتياجاته التدريبية

 يقوم رئيس الفرع بمراجعة هذه الاستمارات وتحديد احتياجات كل عامل في ضوء :

o الدورات التدريبية التي حصل عليها العامل من قبل .

o احتياجات العمل الفعلية من برنامج التدريب والمردود الايجابي علي العمل من هذه الاحتياجات .

o مدي استفادة العامل من الدورات التي حصل عليها من قبل .

o النظرة المستقبلية لتأهيل عامل معين للقيام بمهام أخري .

o حتمية اكتساب جميع العاملين لوسائل التكنولوجيا الحديثة (التعامل بمهارة مع الحاسب الالي والتطبليقات المختلفة – التعامل بمهارة مع شبكة المعلومات المحلية والدولية - ..........) .

 يقوم الفرع بحصر الاحتياجات التدريبية للموظفين لدرجها ضمن الخطة التدريبية السنوية للهيئة .



س 2: كيف يقوم المنفذ باستخدام بيانات الموظفين لتحديد الاحتياجات الخاصة بالتدريب والتطوير؟



 تحتفظ الإدارة المركزية للتنمية الإدارية والبشرية بملفات كاملة لكل العاملين بالهيئة .

 كما يحتفظ المنفذ بملفات عن الموظفين تتضمن السيرة الذاتية لكل الموظفين والبرامج التدريبية الحاصلين عليها لمراعاة ذلك عند تحديد احتياجات التدريب المستقبلية في إطار الخلفية الدراسية والمنح المقدمة للعاملين لاستكمال الدراسات العليا .



 من نقاط القوة والضعف في الأداء المسجلة تقييم الأداء الشهري حيث يعد من أهم مدخلات تحديد الاحتياجات التدريبية للموظفين و البرامج التأهيلية لمعالجة ورفع مستوى الأداء الحالي بما ينعكس على مستوى الخدمة المقدمة للمتلقي .



 من خلال تحليل استمارات استقصاء رضا العميل التي يتم تحليلها لمعرفة مقترحاتهم لتطوير الخدمة ومن ثم الاحتياجات التدريبية اللازمة لعملية التطوير .



س3 : كيف يساهم تدريب الموظفين في تحقيق الاحتياجات المرتبطة بقياس وتقييم الأداء بما يضمن تحقيق خدمة متميزة لمتلقي الخدمة ؟



تحرص الهيئة علي الارتقاء بالمستوي العلمي والمعرفي للعاملين ويتجلي ذلك من خلال الخطة السنوية للتدريب بالهيئة والتي تتضمن الإشكال المتعددة للتدريب الداخلي والخارجي .

ويحرص الفرع علي تحديد احتياجات العاملين به من التدريب ويضع الفرع نصب عينيه المردود الايجابي والمأمول من التدريب ليس فقط تحقيق خدمة متميزة لمتلقي الخدمة بل الارتقاء والتحسن في تحقيق هذه الخدمات المؤداة بما يعود بالرضا الكامل لمتلقي الخدمة .

إن الحاجة إلى قياس الأداء تنبع أساساً من رغبة الإدارة في التحسين والتطوير وقياس مدى تحسنه والعوامل التي يجب التركيز عليه لإحداث التحسن المنشود ، لذا فإن الإدارة تعتمد في ذلك على :



 تحقيق الهدف من التدريب من خلال عدة مؤشرات وهي تقليل الشكاوى من الخدمة و تقليل زمن أدائها وتبسيط إجراءاتها .



 الاختيار الجيد للتدريب المناسب هو الذي يحقق مؤشرات قياس أفضل حيث يعتمد على تدعيم النقاط السلبية في الأداء مع وجود آلية لاختيار التدريب الملائم لكل فرد والذي يلغي التأثيرات السلبية ويدعم الايجابيات .



 من خلال ملاحظة نتائج التحليل الربع سنوي للأداء بعد التدريب يمكن ملاحظة مدى مساهمة التدريب في تحسين أداء الموظف وبالتالي تحسين مستوى الخدمة .



 من خلال وجود إطار مؤسسي يسعى دائماً للارتقاء بالمستوى الفني للعاملين بالتدريب وكذلك إشباع الرغبة في تنمية قدراتهم المعرفية للارتقاء بالمستوى العلمي لهم من شأنه إحداث ارتفاع مؤشرات قياس الأداء و خلق رضا الموظف وتدعيم روح انتمائه للمؤسسة.



س 4 : كيف تقوم بتقييم فاعلية التدريب ؟



أولاً : من خلال المتدرب :

 عن طريق استمارة استطلاع رأي المتدرب والتي تتولى توزيعها وتحليل نتائجها إدارة التدريب بالهيئة كقياس مبدئي على درجة استفادة ورضا المتدرب عن البرنامج التدريبي.



 من خلال شهادة اجتياز المتدرب للبرنامج التدريبي والمدون بها تقدير المتدرب أو نسبة اجتيازه للاختبار النهائي .



 تكليف الموظف بإعداد تقرير عن الدورة التدريبية التي تم حضورها وصورة من المحتوى التدريبي وعرضه على الرئيس المباشر لتعميمهما على كل الزملاء للاستفادة منها .



ثانياً : من خلال قياس مستوى الأداء :

 تساعد استمارة تقييم أداء الموظف الربع سنوي على قياس مستوى تحسن الأداء بعد فترة التدريب ومن ثم تحديد مدى فاعلية التدريب .

 تعكس تقارير الأداء الأسبوعية والشهرية مدي فاعلية التدريب من خلال التحسين الذي طرأ علي سير العمل (سرعة وزمن إنهاء الخدمة – عدد الخدمات المؤداة- ...)



 عن طريق ملاحظة رئيس الفرع - في الاجتماعات الدورية للعاملين- للمقترحات المقدمة من الموظف لتطوير نظام العمل بعد فترة التدريب في إطار مجال البرنامج التدريبي حيث يعد من أهم العوامل التي تثبت نجاح وفاعلية التدريب وتأثيره على المتدرب .







نشـــر ثقافــة التعلــم:



كيف يتم تشجيع الموظفين على تعزيز مفهوم التعلم ؟

كيف يتم تشجيع الموظفين على تعزيز مفهوم التعلم ؟

كيف يتم دعم الالتزام بتعلم قيم وأخلاقيات الخدمة ؟

كيف يتم تشجيع الموظفين على التعبير الصريح عن أفكار التطوير وتحسين الخدمة للمتلقي ؟





(( نشر ثقافة التعلم ))

س 1:كيف يتم تشجيع الموظفين على تعزيز مفهوم التعلم ؟



تقوم الهيئة بدور هام في تشجيع الموظفين على الارتقاء بالمستوى المعرفي وكذلك إعلاء قيمة وثقافة التعلم لديهم من خلال عدد من القرارات واللوائح التي تحفزهم وتحثهم على التعلم وذلك على النحو التالي :



 منح مأموريات تفرغ خلال فترة انعقاد الدورات التدريبية لتحقيق الاستفادة القصوى من التدريب .

 في حالة انعقاد البرامج التدريبية في مكان خارج إقامة المتدرب في مصر أو خارج البلاد تقوم الإدارة بتحمل مصاريف الإقامة وبدل الانتقال نيابة عن الموظف .

 وجود بند بلائحة شئون العاملين لإقرار منح شهرية للموظفين الحاصلين على درجات دراسية عليا وذلك كأحد الوسائل التشجيعية والتي تعزز من مفهوم التعلم لدى جميع العاملين.

 وجود قرار يمنح الموظف ميزة استرداد نسبة من رسوم الدراسة تتحملها الهيئة كأحد أساليب إعلاء روح التعلم لدى الموظفين .

 وجود العديد من المنح الدراسية التي تقدمها الهيئة مجاناً للعاملين سواء كانت مقدمة للهيئة من جهات خارجية أو مقدمة للعاملين من قبل الهيئة في ظل سياسة للارتقاء بالمستوى العلمي للموظفين .



س 2:كيف يتم تشجيع الموظفين على حب عمل الفريق ؟



 تواجد موظفي الإدارة في مكتب واحد (مكان واحد) وتعرضهم لنفس الظروف وتأديتهم لنفس العمل يخلق لديهم روح الفريق الواحد .

 عند دراسة احد الموضوعات الخاصة بأحد جوانب العمل بإدارة معينة يقوم رئيس الفرع بالاجتماع بموظفي الإدارة حيث يتم طرح الموضوع للمناقشة وإبداء الآراء وتبادل المقترحات والخبرات .

 في حالة تغيب احد الموظفين عن العمل (أجازة – مأمورية) يقوم زميله بتأدية مهامه مما يدعم لدي الموظفين الشعور بأهمية روح الفريق .

 نظرا لموقع الفرع في محافظة أسيوط وبعده عن مقر الهيئة بالقاهرة فان ذلك يخلق لديهم الإحساس بالانتماء لهذا الفرع مما يزيد من روح الفريق .

 تقوية الشعور لدي الموظفين بان الفرع وحدة واحدة لا يتم تقييم إنجاز أو تقصير فرد معين فيه بل يتم التقييم علي أساس أن هذا هو ناتج الفرع .

 مشاركة جميع الموظفين فيما بينهم في المناسبات السارة وغير السارة .

 حرص القيادة على تجمع العاملين بالهيئة من كل محافظات في يوم واحد في العام وسمي "يوم الوفاء" لترسيخ مفهوم فريق العمل بالنسبة للهيئة ككل ولتدعيم العلاقات بين العاملين.



س 3 : كيف يتم دعم الالتزام بتعلم قيم وأخلاقيات الخدمة ؟

 من خلال بطاقة تقييم الأداء الشهري للموظف والتي تضم معيار مدى الالتزام بالتعليمات والقواعد الإدارية داخل المؤسسة .

 إصدار منشورات إدارية من رئاسة الفرع في مناسبات مختلفة لتحديد إطار التعامل في المنفذ من حيث الالتزام بأخلاقيات العمل الخدمي .

 وجود نظام دوري للاجتماعات بين رئيس الفرع والعاملين يتم خلاله حث الموظفين على الالتزام بالقواعد الأخلاقية للعمل ومناقشة ما يطرأ من أحداث داخل العمل .

 وجود نظام لاستقصاء رضا العملاء ومقترحاتهم في الخدمة والذي من شأنه تنمية روح الالتزام بقواعد أخلاقيات الخدمة .

 من خلال بطاقة التعريف بهوية مقدم الخدمة 'name tag' والتي يتم ارتدائها كجزء من الزى الرسمي للعاملين بالمنفذ ، حيث تمكن العميل من التعرف على شخصية مقدم الخدمة وبالتالي تحديد المقصرين والمجيدين في العمل مما يدفع العاملين للالتزام بالإطار العام لقيم وأخلاقيات الخدمة .

 وجود صندوق للشكاوى موضوع بمكان بارز بمكتب استقبال المستثمرين يدفع الموظف لتحقيق رقابة ذاتية على أدائه نظراً لوجود آلية منظمة لتقديم العملاء للشكاوى .

 سياسة الباب المفتوح التي تتبناها القيادة بحيث يمكن للعملاء التقدم بشكواهم للقيادة بشكل مباشر.

 الثقافة العامة بالهيئة ككل لعلاقة يسودها الاحترام والتقدير بين العاملين في جميع مستويات الهرم الإداري صعوداً وهبوطاً والتي يتشبع بها الموظف من زملائه وقادته من وقت التحاقه للعمل .



س 4 : كيف يتم تشجيع الموظفين على التعبير الصريح عن أفكار التطوير وتحسين الخدمة للمتلقي ؟



 الحرص على وجود اجتماعات دورية بين رئيس الفرع والعاملين وترك مساحة للموظف للتعبير عن رأيه ومقترحاته خلال الاجتماع ودراستها مع زملائه للتحقق من جدوى الاقتراح وتنقيحه حتى يتم التوصل إلى الصورة النهائية التي سيتم تنفيذها .





 إبلاغ الموظف بنتيجة التقييم حيث يمكنه تسجيل أسباب اعتراضه على التقييم وكذا مقترحاته لتطوير العمل بما يساعد على تحسين الأداء .

 انتهاج الإدارة الدائم لسياسة الباب المفتوح مع كل من العاملين بالفرع والمتعاملين معه مما يجعل هناك اتصال دائم يساعد الموظف على مناقشة مقترحاته ومشكلاته بشكل مباشر .































رضاء الموظفين



مناخ العمل:

كيف يمكن التأكد من بيئة العمل من حيث الصحة والسلامة والأمن مجهزة لحسن أداء الموظف ومناسبة ومريحة لمتلقي الخدمة ؟

مـــا هي قياسات الأداء المتبعة أو أهداف التحسين الخاصة بعناصر بيئة العمل الرئيسية( الصحة – السلامة – الأمن )؟



(( مناخ العمل ))

س 1 : كيف يمكن التأكد من أن بيئة العمل من حيث الصحة والسلامة والأمن مجهزة لحسن أداء الموظف ومناسبة ومريحة لمتلقي الخدمة؟



يمكن التأكد من مدى ملائمة بيئة العمل لحسن أداء الموظف من خلال:

 قدره الفرع في التعامل مع الطوارئ لضمان سلامه الموظف و متلقي الخدمة وذلك عن طريق اتباع التعليمات الموضوعة لسلامه الفرع وتوافر مقومات السلامة وكذا مقومات الراحة لمتلقي الخدمة والموظف (سلالم طوارئ - طفايات حريق- مكيفات- مبردات مياه – أماكن انتظار مناسبة- - وجود قواطع اتوماتيكية للحماية من التيار الكهربائي - توفير أدوات كتابية للعملاء...) .

 تحديد مدى إمكانية توفير الرعاية الصحية عند حدوث الطوارئ.







س 2 : مـــا هي قياسات الأداء المتبعة أو أهداف التحسين الخاصة بعناصر بيئة العمل الرئيسية( الصحة – السلامة – الأمن )؟





 تقوم الهيئة بتوفير نظام للتأمين الصحي علي جميع العاملين وأسرهم .

ويوجد بمدينة أسيوط طبيب متخصص لعلاج الموظفين وتحويلهم إذا استدعي الأمر إلي المستشفيات والمعامل المتخصصة .

 يتوافر بالفرع طفايات حريق وقواطع اتوماتيكية للتيار الكهربائي .

 وجود الفرع داخل مبني ديوان عام محافظة أسيوط يوفر له عوامل الأمن من خلال وسائل الأمن بالمبني .

 بالتنسيق الدائم بين الفرع وإدارة الأمن بمبني المحافظة :

o يتم تبادل أرقام التليفونات بين الفرع وإدارة الأمن لإمكانية الاتصال عند حدوث طوارئ .

o وجود نسخة من مفاتيح الفرع لدي إدارة الأمن بمبني المحافظة .

o وجود لوحات إرشادية عند حدوث طوارئ (حريق – انقطاع تيار كهربائي – توقف المصاعد - ......) .





دعــم الموظفيــن:



كيف يتم تحديد العناصر الرئيسية الخاصة بتحسين ظروف العاملين وتحفيزهم؟

مـــا يتم دعم الموظفين عن طريق الخدمات والمزايا واللوائح ؟



ما هي الأساليب المتبعة لقياس وتقييم رضاء الموظفين ؟







(( دعــم الموظفيــن ))



س 2: كيف يتم تحديد العناصر الرئيسية الخاصة بتحسين ظروف العاملين وتحفيزهم؟



لقد قام الفرع بتهيئة المناخ المناسب للعاملين أثناء تأدية العمل حيث تم توفير مكان لائق من مكاتب يتم دهانها بصفة دائمة ومكاتب ومقاعد مريحة وأجهزة تكييف ودفايات وسجاد ومبردات مياه وحمامات وإضاءة قوية .

يتم تحديد العناصر الرئيسية الخاصة بتحسين ظروف العاملين و تحفيزهم عن طريق :

 نظام الاستقصاء الدوري الذي يغطي جميع جوانب بيئة العمل .

 الاستماع إلي آراء العاملين من خلال الاجتماعات الدورية علي جميع المستويات ابتداء من رئيس الفرع إلي رئيس القطاع إلي رئيس الهيئة .

 الاجتماعات الدورية الشهرية بين رئيس الفرع والموظفين

 المحافظة الدائمة علي جودة مكان العمل من إجراء الصيانة الدورية للأجهزة والمعدات الموجودة بالفرع .

 منح العاملين الحرية الكاملة وتحفيزهم علي التعبير عن آرائهم فيما يتعلق بتحسين ظروفهم .

 وجود عناصر دائمة خاصة بتحسين ظروف العاملين تعتبر من المزايا العينية التي تقدمها الهيئة للعاملين وهي :

 وسائل انتقال للعاملين بالهيئة .

 سلفة في موسم المدارس وفي حالات الزواج .

 نظام تامين علاجي للعاملين وأسرهم .

 نقابة خاصة للعاملين بالهيئة تدافع عن حقوقهم .







س2:كيف يتم دعم الموظفين عن طريق الخدمات والمزايا واللوائح؟



 وضع انظمه للحوافز والمكافآت مرتبطة بأداء العاملين وكذا وضع انظمه أخرى للتكريم والإثابة و يتم ذلك من خلال لجنه شئون العاملين.

 توفير وسائل مواصلات و انتقال للعاملين و وضع خطوط جديدة إذا لزم الأمر .

 توفير الرعاية الصحية والتأمين الصحي للعاملين و أسرهم

 وجود صندوق رعاية العاملين .

 وجود لجنة للنشاط الاجتماعي .

 منح قروض مسببة للعاملين (للزواج – ترميم المسكن...) .



س3 : ما هـي الأساليب المتبعة لقياس وتقييم رضاء الموظفين؟

يتم قياس و تقييم رضاء الموظفين عن طريق:

 الاستقصاء العام الذي يجرى لقياس رضاء الموظف عن البيئة التي يعمل بها و القوانين واللوائح المنظمة للعمل و اقتراحاته

 الدقة والسرعة في أداء العمل تدل على رضاء الموظف عن الأعمال التي يقوم بها .

 مراجعه و تحليل تقارير تقييم الأداء والتي يعبر فيها مستوى أداء الخدمة ورضاء متلقيها عن مستوى رضاء الموظف و تقبله لعمله و اقتناعه به.

 تلقى الشكاوى شخصيا.

 الاجتماع الدوري الشهري للعاملين بالفرع يعبر فيها العاملون عن مدى رضاؤهم عن

 مدي حرص العامل علي حسن التعامل مع متلقي الخدمة .

 مدي حرص العامل علي المحافظة علي الممتلكات العامة بالفرع .