جودة الموارد البشرية

[أم غلا]

بالنظر إلى التحولات والتطورات التي شهدها العالم ولا زال يشهدها، خاصة في الجانب الإقتصادي، من ارتفاع ملحوظ في عدد المؤسسات على اختلاف مجالات نشاطها كذلك تحرر التجارة الخارجية كلها عوامل أدّت إلى زيادة حدة المنافسة بين المنتجين وزيادة تخوفهم ودفعهم للبحث عن الوسيلة التي تمكنهم من الحفاظ على الحصة السوقية وكذا الحصول على تفوق تنافسي سواء على المستوى المحلي أو الدولي. وكان السبيل لذلك هو انتهاج ما يسمى بإدارة الجودة الشاملة والتأهل للحصول على شهادة الإيزو.
إن وراء تطبيق برنامج الجودة الشاملة هناك العنصر البشري فهو العنصر المنقذ والمكلف بالوصول إلى تحقيق الأهداف، فكون هذا العنصر هو الأساس فما هي المكانة التي يحضى بها في برنامج الجودة الشاملة ومعايير الإيزو؟
كإجابة على هذه الإشكالية نطرح الفرضيتين التـاليتين:
-إن إدارة الجودة الشاملة تعطي أهمية كبيرة لتسيير الموارد البشرية إذ أنها تقدم مجموعة من المبادئ لتحقيق الجودة في العمل وبالتالي الجودة ككل.
-تسيير الموارد البشرية كباقي وظائف المؤسسة يمثل ببعض المعايير من معايير الإيزو.
ولأكثر تفصيل تم تقسيم البحث إلى جزأين: الجزء الأول يتعلق بتسيير الموارد البشرية في إطار الجودة الشاملة وفيه نجد تفرقة بين الجودة والجودة الشاملة ثم كيفية تسيير الموارد البشرية لتحقيق الجودة الشاملة. أما الجزء الثاني فيختص بمكانة تسيير الموارد البشرية في معايير الإيزو وفيه أيضا تعريف للإيزو و الإيزو 9000 ومعايير أخرى ثم توضيح للمكانة التي يحظى بها تسيير الموارد البشرية في هذه المعايير
- الجودة الشاملة وتسيير الموارد البشرية:
1- مفهومي الجودة والجودة الشاملة:
الجودة: هي مجموعة الصفات والخصائص للسلعة أم الخدمة التي تؤدى إلى قدرتها على تحقيق الرغبات[1]
لقد عرفت مفاهيم الجودة عدة تطورات لتصل في النهاية إلى الجودة الشاملة[2] ففي المرحلة الأولى: كانت الجودة تعني جودة المنتج وذلك عن طريق الإهتمام بـ:
· تخفيض نسبة الإنتاج
· أداء العمل صحيحا من المرحلة الأولى.
· قياس تكلفة الإنتاج المعيب.
· تحفيز عمال الإنتاج للإلتزام بشروط الجودة.
أما في المرحلة الثانية: فارتبطت الجودة بإشباع رغبات العميل وذلك:
· بالاقتراب من العميل.
· تفهم حاجاته وتوقعاته
· جعل كل القرارات أساسها رغبات العميل
في حين أن المرحلة الثالثة: اتخذت الجودة كعامل في المنافسة عن طريق:
· جعل السوق أساس كل القرارات
· الاقتراب من السوق والعملاء أكثر من المنافسين
· التعرف على المنافسين ومحاولة التميز عليهم
· البحث عن أسباب انصراف العملاء
لنصل في النهاية إلى الجودة الشاملة:
فالجودة الشاملة هي مدخل إلى تطوير شامل مستمر يشمل كافة مراحل الآداء، ويشكل مسؤولية كل فرد في المنظمة من الإدارات العليا والإدارة والأقسام وفرق العمل سعيا لإشباع حاجات وتوقعات العميل, ويشمل نطاقها كافة مراحل التشغيل وحتى التعامل مع العميل (بيعا وخدمة أي خدمات ما بعد البيع).
إذ تقوم الجودة الشاملة على:
· إعداد استراتيجية تحسين الجودة (لم تعد محصورة في إدارة الإنتاج)
· تحديد معايير أو مستويات الجودة.
· إشراك كل الأفراد الممكنين
· المحافظة على الكفاءة المهنية.
· تحفيز العمال [3]
2- تسيير الموارد البشرية في إطار الجودة الشاملة:
إن فلسفة إدارة الجودة الشاملة تنظر إلى المنظمة ليس فقط كنظام فني وإنما كنظام اجتماعي يحتوي على أفراد، وعليه فإن الجوانب المرتبطة باتجاهات الطموحات والدوافع والسلوكيات والتفاعل بين الجماعات في واقع العمل أيضا موضع اهتمام[4]؛كما تؤمن بأن العنصر البشري هو الأساس الأقوى والأهم في إنجاح الإدارة، وجودة العمل هي جزء أساسي في مفهوم الجودة الشاملة. وبالتالي فإنه على مديري ومسيري المنظمة الإعتماد على ما يلي:
1.التغيير والتطوير لثقافة المنظمة، قيمها وقيم الأفراد العاملين بها، إذ لا نجاح للجودة ما لم يعترف القادة بوجود أزمة والشعور الجماعي بالحاجة إلى التغيير.[5]
2.تفهم واقتناع كل فرد في المنظمة بنظام الجودة.
3.مشاركة الأفراد في اتخاذ القرارات والمساعدة في تحسين النظام.
4.إحداث تغيير فكري وسلوكي في الأفراد لتحويلهم من منطق التفتيش وكشف الخطأ إلى منطق منع الخطأ.
5.العمل في فرق ذاتية الإدارة والإعتماد على الرقابة الذاتية بدلا عن الرقابة الخارجية فالجودة لا تفرض على الإنسان ولكنها تنبع منه.
6.المسؤولية لكل عضو في الفريق.
7.تحفيز العمال
8.التدريب والتعليم لتحسين وتنمية المهارات.[6]
9.المواءمة في التوظيف
وتتجسد كل هذه النقاط في المبادئ التي وضعهـا ديمنـج لتحقيق الجودة الشاملـة (w.Edwards Deming) وهو إحصائي أمريكي وأستاذ بجامعة نيويورك:
1-هيأ استمرارية التوجه نحو جودة المنتج.
2-قلل من الإعتماد على الفحص بعد الانتهاء من إنتاج المنتج واعتمد بدلا من ذلك على بث الجودة في تصميم المنتج وعملية الإنتاج.
3-لا تجعل السعر هو موجهك الوحيد في الشراء.
4-صمم برامج للتحسين المستمر في التكاليف، الجودة، الخدمة والإنتاجية.
5-قلل من استخدام الأهداف الكمية.
6-استخدم طرقا إحصائية للتحسين المستمر في الجودة والإنتاجية.
7-لا تسمح بمستويات شاع قبولها للخامات المعيبة وللأداء البشري المعيب.
8-اهتم بالتدريب لتهيئ استفادة من جهد جميع العاملين.
9-ركز إشرافك على مساعدة الناس نحو أداء أفضل للعمل وهيئ كل الأساليب والأدوات لتسهيل الأداء الجيد الذي يجعل العاملين فخورين بأدائهم.
10-أبعد الخوف وشجع الإتصال المتبادل في الاتجاهين
11-أزل الحواجز بين الإدارات وشجع حل المشكلات من خلال فرق العمل.
12-قلل من معوقات الاعتراف والاعتزاز بكفاءات العاملين.
13-صمم برنامجا قويا للتدريب والتعليم لجعل العاملين مواكبين للتطورات الجديدة في المواد وطرق الأداء والتكنولوجيا بشكل عام.
14-أوضح الإلتزام الدائم للإدارة بكل من الجودة والإنتاجية.[7]

3/ عمليات التدريب وفق إدارة الجودة الشاملة:
إن الحديث عن التدريب هنا يعني أنه عملية جديدة ظهرت مع الجودة الشاملة بينما كان هناك الوعي بالتدريب في إدارة الموارد البشرية.
مفهوم التدريب:
هو عملية تعديل إيجابي تتناول سلوك الفرد من الناحية المهنية أو الوظيفية وذلك لإكسابه المعارف والخبرات التي يحتاج لها وتحصيل المعلومات التي تنقصه، بالإضافة إلى المعارات الملائمة والعادات اللازمة من أجل رفع مستوى كفاءته في الأداء وزيادة إنتاجيتة.
مفهوم التدريب في إطار الجودة الشاملة:
يعتبر التدريب أحد أهم الآليات أو التقنيات العاملة على إعداد الموارد البشرية القادرة على استيعاب وتطبيق تقنيات الجودة الشاملة من أجل تحقيق مستويات أعلى من الكفاءة والفعالية.
الكفاءة:أداء الأعمال واستخدام الوسائل بطريقة صحيحة.
الفعالية: تشير إلى تحقيق الأهداف.
كما يعتبر التدريب نظام فرعي من نظام تنمية الموارد البشرية الذي بدوره نظام فرعي من نظام إدارة الموارد البشرية.
وكون أن التدريب نظام مفتوح فإنه يحصل على المدخلات من المناخ الداخلي والخارجي في صورة معلومات تستخدم في تنشيط العمليات والمتمثلةفي:
التشخيص الخارجي:
الهدف منه هو التعرف على الفرص من أجل استثمارها في الأنشطة التدريبية والتعرف على التهديدات من أجل تجنبها وهذا بالنظر إلى :
· الظروف الإقتصادية ، الإجتماعية، السياسية السائدة في المحيط وتأثيرها على فعاليات التدريب.
· نوع السوق الذي تتعامل فيه المنظمة ( محلي، إقليمي، عالمي ...)
· زبائن المنظمة: مستويات رضائهم عن التعامل مع المنظمة