جودة الموارد البشرية

[أم غلا]

بالنظر إلى التحوﻻ‌ت والتطورات التي شهدها العالم وﻻ‌ زال يشهدها، خاصة في الجانب اﻹ‌قتصادي، من ارتفاع ملحوظ في عدد المؤسسات على اختﻼ‌ف مجاﻻ‌ت نشاطها كذلك تحرر التجارة الخارجية كلها عوامل أدّت إلى زيادة حدة المنافسة بين المنتجين وزيادة تخوفهم ودفعهم للبحث عن الوسيلة التي تمكنهم من الحفاظ على الحصة السوقية وكذا الحصول على تفوق تنافسي سواء على المستوى المحلي أو الدولي. وكان السبيل لذلك هو انتهاج ما يسمى بإدارة الجودة الشاملة والتأهل للحصول على شهادة اﻹ‌يزو.
*إن وراء تطبيق برنامج الجودة الشاملة هناك العنصر البشري فهو العنصر المنقذ والمكلف بالوصول إلى تحقيق اﻷ‌هداف، فكون هذا العنصر هو اﻷ‌ساس فما هي المكانة التي يحضى بها في برنامج الجودة الشاملة ومعايير اﻹ‌يزو؟كإجابة على هذه اﻹ‌شكالية نطرح الفرضيتين التـاليتين:-
إن إدارة الجودة الشاملة تعطي أهمية كبيرة لتسيير الموارد البشرية إذ أنها تقدم مجموعة من المبادئ لتحقيق الجودة في العمل وبالتالي الجودة ككل.
-تسيير الموارد البشرية كباقي وظائف المؤسسة يمثل ببعض المعايير من معايير اﻹ‌يزو.وﻷ‌كثر تفصيل تم تقسيم البحث إلى جزأين: الجزء اﻷ‌ول يتعلق بتسيير الموارد البشرية في إطار الجودة الشاملة وفيه نجد تفرقة بين الجودة والجودة الشاملة ثم كيفية تسيير الموارد البشرية لتحقيق الجودة الشاملة. أما الجزء الثاني فيختص بمكانة تسيير الموارد البشرية في معايير اﻹ‌يزو وفيه أيضا تعريف لﻺ‌يزو و اﻹ‌يزو 9000 ومعايير أخرى ثم توضيح للمكانة التي يحظى بها تسيير الموارد البشرية في هذه المعايير-
الجودة الشاملة وتسيير الموارد البشرية:
1- مفهومي الجودة والجودة الشاملة:
الجودة: هي مجموعة الصفات والخصائص للسلعة أم الخدمة التي تؤدى إلى قدرتها على تحقيق الرغبات[1]لقد عرفت مفاهيم الجودة عدة تطورات لتصل في النهاية إلى الجودة الشاملة
[2] ففي المرحلة اﻷ‌ولى: كانت الجودة تعني جودة المنتج وذلك عن طريق اﻹ‌هتمام بـ:*· تخفيض نسبة اﻹ‌نتاج*· أداء العمل صحيحا من المرحلة اﻷ‌ولى.· قياس تكلفة اﻹ‌نتاج المعيب.· تحفيز عمال اﻹ‌نتاج لﻺ‌لتزام بشروط الجودة
.أما في المرحلة الثانية: فارتبطت الجودة بإشباع رغبات العميل وذلك:· باﻻ‌قتراب من العميل.· تفهم حاجاته وتوقعاته· جعل كل القرارات أساسها رغبات العميلفي حين أن
المرحلة الثالثة: اتخذت الجودة كعامل في المنافسة عن طريق:· جعل السوق أساس كل القرارات*· اﻻ‌قتراب من السوق والعمﻼ‌ء أكثر من المنافسين*· التعرف على المنافسين ومحاولة التميز عليهم· البحث عن أسباب انصراف العمﻼ‌ءلنصل في النهاية إلى الجودة الشاملة:فالجودة الشاملة هي مدخل إلى تطوير شامل مستمر يشمل كافة مراحل اﻵ‌داء، ويشكل مسؤولية كل فرد في المنظمة من اﻹ‌دارات العليا واﻹ‌دارة واﻷ‌قسام وفرق العمل سعيا ﻹ‌شباع حاجات وتوقعات العميل, ويشمل نطاقها كافة مراحل التشغيل وحتى التعامل مع العميل (بيعا وخدمة أي خدمات ما بعد البيع).إذ تقوم الجودة الشاملة على:· إعداد استراتيجية تحسين الجودة (لم تعد محصورة في إدارة اﻹ‌نتاج)· تحديد معايير أو مستويات الجودة.· إشراك كل اﻷ‌فراد الممكنين*· المحافظة على الكفاءة المهنية.· تحفيز العمال [3]
2- تسيير الموارد البشرية في إطار الجودة الشاملة:إن فلسفة إدارة الجودة الشاملة تنظر إلى المنظمة ليس فقط كنظام فني وإنما كنظام اجتماعي يحتوي على أفراد، وعليه فإن الجوانب المرتبطة باتجاهات الطم وحات والدوافع والسلوكيات والتفاعل بين الجماعات في واقع العمل أيضا موضع اهتمام[4]؛كما تؤمن بأن العنصر البشري هو اﻷ‌ساس اﻷ‌قوى واﻷ‌هم في إنجاح اﻹ‌دارة، وجودة العمل هي جزء أساسي في مفهوم الجودة الشاملة.
وبالتالي فإنه على مديري ومسيري المنظمة اﻹ‌عتماد على ما يلي:
1.التغيير والتطوير لثقافة المنظمة، قيمها وقيم اﻷ‌فراد العاملين بها، إذ ﻻ‌ نجاح للجودة ما لم يعترف القادة بوجود أزمة والشعور الجماعي بالحاجة إلى التغيير
.[5]2.تفهم واقتناع كل فرد في المنظمة بنظام الجودة
.3.مشاركة اﻷ‌فراد في اتخاذ القرارات والمساعدة في تحسين النظام
.4.إحداث تغيير فكري وسلوكي في اﻷ‌فراد لتحويلهم من منطق التفتيش وكشف الخطأ إلى منطق منع الخطأ
.5.العمل في فرق ذاتية اﻹ‌دارة واﻹ‌عتماد على الرقابة الذاتية بدﻻ‌ عن الرقابة الخارجية فالجودة ﻻ‌ تفرض على اﻹ‌نسان ولكنها تنبع منه
.6.المسؤولية لكل عضو في الفريق.
7.تحفيز العمال
8.التدريب والتعليم لتحسين وتنمية المهارات
.[6]9.المواءمة في التوظيفوتتجسد كل هذه النقاط في المبادئ التي وضعهـا ديمنـج لتحقيق الجودة الشاملـة (w.Edwards Deming) وهو إحصائي أمريكي وأستاذ بجامعة نيويورك:
1-هيأ استمرارية التوجه نحو جودة المنتج.
2-قلل من اﻹ‌عتماد على الفحص بعد اﻻ‌نتهاء من إنتاج المنتج واعتمد بدﻻ‌ من ذلك على بث الجودة في تصميم المنتج وعملية اﻹ‌نتاج.
3-ﻻ‌ تجعل السعر هو موجهك الوحيد في الشراء.
4-صمم برامج للتحسين المستمر في التكاليف، الجودة، الخدمة واﻹ‌نتاجية.
5-قلل من استخدام اﻷ‌هداف الكمية
.6-استخدم طرقا إحصائية للتحسين المستمر في الجودة واﻹ‌نتاجية
.7-ﻻ‌ تسمح بمستويات شاع قبولها للخامات المعيبة ولﻸ‌داء البشري المعيب.
*8-اهتم بالتدريب لتهيئ استفادة من جهد جميع العاملين
.9-ركز إشرافك على مساعدة الناس نحو أداء أفضل للعمل وهيئ كل اﻷ‌ساليب واﻷ‌دوات لتسهيل اﻷ‌داء الجيد الذي يجعل العاملين فخورين بأدائهم.
10-أبعد الخوف وشجع اﻹ‌تصال المتبادل في اﻻ‌تجاهين
11-أزل الحواجز بين اﻹ‌دارات وشجع حل المشكﻼ‌ت من خﻼ‌ل فرق العمل.
12-قلل من معوقات اﻻ‌عتراف واﻻ‌عتزاز بكفاءات العاملين
.13-صمم برنامجا قويا للتدريب والتعليم لجعل العاملين مواكبين للتطورات الجديدة في المواد وطرق اﻷ‌داء والتكنولوجيا بشكل عام.
14-أوضح اﻹ‌لتزام الدائم لﻺ‌دارة بكل من الجودة واﻹ‌نتاجية
.[7]3/ عمليات التدريب وفق إدارة الجودة الشاملة:
إن الحديث عن التدريب هنا يعني أنه عملية جديدة ظهرت مع الجودة الشاملة بينما كان هناك الوعي بالتدريب في إدارة الموارد البشرية
.مفهوم التدريب:*هو عملية تعديل إيجابي تتناول سلوك الفرد من الناحية المهنية أو الوظيفية وذلك ﻹ‌كسابه المعارف والخبرات التي يحتاج لها وتحصيل المعلومات التي تنقصه، باﻹ‌ضافة إلى المعارات المﻼ‌ئمة والعادات الﻼ‌زمة من أجل رفع مستوى كفاءته في اﻷ‌داء وزيادة إنتاجيتة
.مفهوم التدريب في إطار الجودة الشاملة:يعتبر التدريب أحد أهم اﻵ‌ليات أو التقنيات العاملة على إعداد الموارد البشرية القادرة على استيعاب وتطبيق تقنيات الجودة الشاملة من أجل تحقيق مستويات أعلى من الكفاءة والفعالية
.الكفاءة:أداء اﻷ‌عمال واستخدام الوسائل بطريقة صحيحة.الفعالية: تشير إلى تحقيق اﻷ‌هداف.كما يعتبر التدريب نظام فرعي من نظام تنمية الموارد البشرية الذي بدوره نظام فرعي من نظام إدارة الموارد البشرية.وكون أن التدريب نظام مفتوح فإنه يحصل على المدخﻼ‌ت من المناخ الداخلي والخارجي في صورة معلومات تستخدم في تنشيط العمليات والمتمثلةفي:
التشخيص الخارجي:الهدف منه هو التعرف على الفرص من أجل استثمارها في اﻷ‌نشطة التدريبية والتعرف على التهديدات من أجل تجنبها وهذا بالنظر إلى :· الظروف اﻹ‌قتصادية ، اﻹ‌جتماعية، السياسية السائدة في المحيط وتأثيرها على فعاليات التدريب.· نوع السوق الذي تتعامل فيه المنظمة ( محلي، إقليمي، عالمي ...)· زبائن المنظمة: مستويات رضائهم عن التعامل مع المنظمة