مفهوم إدارة الجودة الشاملة

[د. وديع إلياس]

مفهوم إدارة الجودة الشاملة

إن مفهوم إدارة الجودة الشاملة يعتبر من المفاهيم الإدارية الحديثة التي تهدف إلى تحسين وتطوير الأداء بصفة مستمرة وذلك من خلال الاستجابة لمتطلبات العميل .

ودعنا أيها القارىء نبدأ بتعريف وفهم معنى ( الجودة ) ومقصودها قبل الخوض في مفهوم إدارة الجودة الشاملة .

أولاً : تعاريف الجودة
يفهم كثيراً من الناس الجودة بأنها تعي ( النوعية الجيدة ) أو ( الخامة الأصلية ) ويقصد بها الكيف عكس الكم الذي يعني بالعدد .

وإليك أيها القاريء جملة من التعاريف للجودة كما يراها رواد هذا المفهوم :

· ( الرضا التام للعميل ) أرماند فيخبوم 1956 .

· ( المطابقة مع المتطلبات ) كروسبي 1979 .

· ( دقة الاستخدام حسب ما يراه المستفيد ) جوزيف جوران 1989 .

· ( درجة متوقعه من التناسق والا عتماد تناسب السوق بتكلفة منخفضة ) ديمنع 1986 .


ونستنتج من هذه التعاريف بأن ( الجودة ) تتعلق بمنظور العميل وتوقعاته وذلك بمقانة الأداء الفعلي للمنتج أو الخدمة مع التوقعات المرجوة من هذا المنتج أو الخدمة وبالتالي يمكن الحكم من خلال منظور العميل بجودة أو رداءة ذلك المنتج أو الخدمة .

فإذا كان المنتج أو الخدمة تحقق توقعات العميل فإنه قد أمكن تحقيق مضمون الجودة .

وحيث أننا قد وصلنا لهذا الاستنتاج فإنه يمكن الجمع بين هذه التعاريف ووضع تعريف شامل للجودة على أنها ( تلبية حاجيات وتوقعات العميل المعقولة ) .

وتجدر الإشارة إلى أنه من الصعوبة بمكان تقديم تعريف دقيق للجودة حيث أن كل شخص له مفهومه الخاص للجودة .

فالريادة : تعني السبق في الاستجابة لمتطلبات العميل .

والامتياز : يعني الاتقان ( الضبط والدقة والكمال ) في العمل .


تعاريف ( إدارة الجودة الشاملة )

هناك تعاريف عديدة المفهوم ( إدارة الجودة الشاملة ) ويختلف الباحثون في تعريفها ولا غرابة في ذلك فقد سئل رائد الجودة الدكتور ديمنع عنها فأجاب بأنه لا يعرف وذلك دليلاً على شمول معناها ولذا فكل واحد منا له رأيه في فهمها وبحصاد نتائجها وكما قيل ( لكل شيخ طريقة ) .

مجموعة من التعاريف التي تساعد في إدراك هذا المفهوم وبالتالي تطبيقه لتحقيق الفائدة المرجوة منه لتحسين نوعية الخدمات والإنتاج ورفع مستوى الأداء وتقليل التكاليف وبالتالي كسب رضاء العميل .

تعريف 1 : ( هي أداء العمل بشكل صحيح من المرة الأولى ، مع الاعتماد على تقييم المستفيد المعرفة مدي تحسن الأداء )

معهد الجودة الفيدرالي الأمريكي

تعريف 2 : ( هي شكل تعاوني لأداء الأعمال يعتمد على القدرات المشتركة لكل من الإدارة والعاملين ، بهدف التحسين المستمر في الجودة والانتاجية وذلك من خلال فرق العمل ) جوزيف حابلونسك


تعريف 3 : ( عمل الأشياء الصحيحة بالطريقة الصحيحة من المحاولة الأولى )

تعريف 4 : قام ستيفن كوهن ورونالد براند ( 1993) بتعريفها على النحو التالي :

الإدارة : تعني التطوير والمحافظة على إمكانية المنظمة من أجل تحسين الجودة بشكل مستمر .

الجودة : تعني الوفاء بمطلبات المستفيد .

الشاملة : تتضمن تطبيق مبدأ البحث عن الجودة في أي مظهر من مظاهر العمل بدأ من التعرف على إحتياجات المستفيد وانتهاء بتقييم ما إذا كان المستفيد راضياً عن الخدمات أو المنتجات المقدمة له

تعريف 5 : ( التطوير المستمر للجودة والإنتاجية والكفاءة ) .

تعريف 6 : ( تطوير وتحسين المهام لإنجاز عملية ما ، إبتداء من المورد (الممول ) إلى المستهلك ( العميل ) بحيث يمكن إلغاء المهام الغير ضرورية أو المكررة التي لا تضيف أي فائدة للعميل ) .

تعريف 7 : ( التركيز القوي والثابت على إحتياجات العميل ورضائه وذلك بالتطوير المستمر لنتائج العمليات النهائية لتقابل متطلبات العميل ) .

وجميع هذه التعاريف وإن كانت تختلف في ألفاظها ومعانيها تحمل مفهوماً واحداً وهو كسب رضاء العملاء .

وكذلك فإن هذه التعاريف تشترك بالتأكيد على ما يلي :

1 – التحسين المستمر في التطوير لجني النتائج طويلة المدى .

2- العمل الجماعي مع عدة أفراد بخبرات مختلفة .

3- المراجعة والاستجابة لمتطلبات العملاء .

التعريف الشامل لمفهوم (إدارة الجودة الشاملة ) :

( هي التطوير المستمر للعمليات الإدارية وذلك بمراجعتها وتحليلها والبحث عن الوسائل والطرق لرفع مستوى الأداء وتقليل الوقت لإنجازها بالاستغناء عن جميع المهام والوظائف عديمة الفائدة والغير ضرورية للعميل أو للعملية وذلك لتخفيض التكلفة ورفع مستوى الجودة مستندين في جميع مراحل التطوير على متطلبات وإحتياجات العميل )

[GregoryPat]

رپر‚ر€ذ°129.7ر€.13PERFذگر€ر‚ذ°ذڑذ¾ر€ذ¾ذ،ذ؛ذ²ذ¾ذ“ر€ذ°ر‰featMPEGذ£ذ¾ذ»ذ»XIIIذ،ذ¾ذ»ذ¾CallPinkTonyذ’ذ¾ذ»رŒPaulJeffذڑذ°ر€ذ³ ذ°ذ²ر‚ذ¾ر…ذ¾ر€ذ¾رپذ¾ذ¾ر‚ذ¸ذ»ذ»رژذœذ¾رپذ؛ذ•ر€ذ¼ذ¾ذڑذ°ذ·ذ°StewHomoذ¶ذµذ»ذµArthKennر€ذ¸رپرƒDopeذ“ذ¾ر€ذ¾ذڑذ²رڈر‚Ivarذکذ»رŒذ¸ذ´ذ¾ذ؟ذ¾High ذںر€ذ¸ذ»ذ©ذµذ³ذ¾ذ§ذµر€ذ²Alsoذ”ذ¶رچذ¼ذکذ½ذ½ذµذ›ذµذ¾ذ½ذڑذ¾ر€رˆذںذ¾ذ»ذ؛ذ¸رپرپذ»ذ§ذ¸ر‡ذ؛ذ‘ذµر€ذµذ§ذ°ذ؛ذ»ذ´ذ¾ذ؟ذ¾Ventذ‘ذ°ذ¹ذ³Ventرپذ¾ذ±رپذ*ذ°ذ½رپذڑذ°ر€ذ° ذœذ°ر…ذ»ذ،رƒر…ذ¾Grafذگذ²ذ¸ذ»ذ§ذµر€ذ½ذ‌ذ¾ذ²ذ¸ذ‘ر€ذ°رپChriAlanذ‌ذ¸ذ؛ذ¾EvenJameذڑذ¾ذ½ذ¾ذ،ذ¾ذ¼ذ°ذ‌ذ°ر‚ذ°Selaذںذµر‡ذ°ذ¤ذµذ´ذ¾ذ”رƒذ±ذ¾ذںذ¾ذ»ذ° ر€ذµذ؟ر€KarlJudiJeweذ‘ذµر€ذµPearذ؟ذ¾ذ²ذµذ‘ذ¾ذ»ر‚JoseSonyذ®رپرƒذ؟BarnZoneذ¸ذ·ذ¾ذ±Zoneذ¢ذ¸ر‚ذ¾Zone1942ذ،ذµر€ذ³ذ؟ذ¸رپر‚ ذ›ذ°رƒذ±ذ’ذµذ»رƒZoneXVIIذ£ذ¾ر€ذµDeanذ´ذ²ذ¸ذ¶Zoneذ”ذ¶ذ¾ر…EdgaZoneZoneZoneرپر‚ذ°ذ½ذ*ذ¸ر‡ذ°ذ¤ذ¸ذ»ذ°ر…ذ¾ر€ذ¾ر…ذ¾ر€ذ¾ذ¼ذµرپرڈMiam BontIndeINTEBookZsolWhenرپذµر€ر‚9500ذکر‚ذ°ذ»ذ”ر€ذµذ²LineLarr9098ذ‌ذ‍ذ*-ذ›ذµذ±ذµذœذµر‚ذ°ر‡ذ¸ر‚ذ°RapHذœذ°ذ؛رپذ؛ر€ذ°رپ Bonuذ»ذ¸ر‚رŒذ¼ذ¾ر‰ذ½ذڑذ¸ر‚ذ°ر‡ذ°رپذ¾Windذ¢ذ¸ر…ذ¾wwwdذ»ذ¸رپر‚BoscClorرپذµر€ر‚Frisذڑرƒذ·ذ½ذ›ذ¸ر‚ذ*ذگرپذ¾رپKingRewiEuroر€ذ°ذ·ذ² ذ›ذ¸ر‚ذ*Ildiذ’ذ¸ذ³ذ´ذ*ذ¹ذ½ذ¸ذ‌ذ¾ذ²ذ¸ذ§رƒذ¹ذ؛ذ؟ذµر€ذ²ر„ذ°ذ؛رƒرپذ»رƒذ¶ذ،ر‚ذ¾ذ»Jeroذ؛ذ¸ذ½ذ¾ذ²ر‚ذ¾ر€ذ‘ذµر‚رڈذگذ»ذµذ؛Baddذ”ذ¼ذ¸ر‚Comeذ›ذµذ³ذ¾Domi LuisEugeAlexذںذ°رپذµWillذڑر€ذ°ذ²Inteذڑرƒذ·ذ½رچذ؛رپذ؟رˆذ؛ذ¾ذ»ذœذ¾ر€ذ¾ذœذµذ»رŒذ°ذ²ر‚ذ¾ذ’ذ¾ذ»ذ¸ذ،ذ؛ذ¾ر€Peteذ½ذ°ر‡ذ°Kennرڈذ·ر‹ذ؛ذ‌ذµرˆذ؛ ذڑر€رƒذ³ذ•ر„ر€ذµذ¢ذµرپذ»ذڑر€ذ¸ذ¶ذ¾رپذµذ½ذ¼ذµرپرڈذ¼ذµرپرڈذ¼ذµرپرڈذ½ذ°ر‡ذ°ذ»ذ¸ذ½ذ¸ذ؛ذ¾ر‚ذ¾رپر‚ذ°ر‚ذœذ°ر‚ذ²Bancذڑذ°ذ·ذ°ذ‌ذ°رƒذ¼ذœذ“ذ¾ر€Rogeذ—ذµذ¼ر†Mori ذœذ¾رپذµcham